Am letzten Sonnabend, es war gerade Pause im Kulturprogramm, fiel mir die Aufgabe zu, doch schnell Zigarillos zu besorgen. Um die Ecke gab es einen Späti, Gott sei Dank, aber die Pause ist kurz. Leider war die Bedienung in ein Gespräch mit einem der Kunden vertieft, wodurch der Service stockte. Aber wir waren nicht allein, denn an der Wand drückte sich ein weiterer Kunde im Schatten herum, der offensichtlich ungeduldig war, aber nicht drängelte.

Drängeln tat hingegen ich. Die Diskussion war schon in der seichten Phase, und es schien als gäbe es ein Fenster der Aufmerksamkeit. Aber statt dessen wandte sich die Bedienung dem dritten Kunden zu, er zahlte den Wodka und verdrückte sich durch die Hintertür. Das war meine Chance, und so kam ich noch rechtzeitig mit den Killerstiften zurück. Im Weggehen hörte ich noch, wie das Gespräch wieder aufflammte, das schon lief, als ich kam.

Ist irgendetwas passiert? Nein, eigentlich nicht. Es sind nur drei Customer Journeys an einem Punkt zusammengestoßen. Drei Kunden mit unterschiedlichen Erwartungen und unterschiedlichen Vorstellungen davon, was in dieser Situation ein ‘guter Service’ ist. Der Späti-Verkäufer hat den Konflikt mit Nonchalance gelöst, wobei alle drei zu ihrem Recht gekommen sind.

Nichts anderes liegt in der digitalen Transformation der Kundenbeziehungen an. Es ist die selbe Aufgabe, die zu lösen ist, nur skaliert und maschinell gestützt. Drei Kunden kommen aus unterschiedlichen Richtungen, gehen in unterschiedliche Richtungen, haben unterschiedliche Vorstellungen, und jeder bekommt, was er will, ohne den anderen sichtbar zu stören. Eine friedensstiftende Aufgabe.