Relevant und reibungslos, das ist die Grundregel für die Digitale Customer Experience. Das Kritische an diesen beiden Begriffen ist, dass man sie aus der User-Perspektive greifbar machen muss. Aus der User-Perspektive aber bekommen die beiden einen situativen Anstrich. Unsere Applikation muss nicht nur auf allen Devices funktionieren, sondern auch in allen Situationen und Zusammenhängen.

In der Vergangenheit war der situative Aspekt schlecht greifbar. Selbst unter Einsatz der Marktforschung blieb der Einfluss der Situation auf die Wahrnehmung obskur. In dieser Hinsicht macht die Digitale Customer Experience einen Quantensprung, denn die Daten über den Weg sind weitgehend verfügbar. Wenn wir den Kunden aber auf seinem Weg verstehen, auf dem er unser Angebot kreuzt, dann werden viele situative Aspekte plötzlich nachvollziehbar. Denn die Wege der Kunden folgen Mustern. In diesen Mustern bilden sich eben auch die situativen Aspekte ab, denn sie stecken in der Information über den nächsten Schritt.

In der Nutzung dieser Muster zur Feinsteuerung unserer Applikation liegt eine große Chance. Sie erlaubt uns eine Vorhersage über das, was der Kunde als Nächstes machen wird. Das hilft nicht nur der Ausrichtung unseres Angebots, das hilft vor allem bei der Proaktivität unserer Lösung.

Wenn man den verschiedenen User-Studien über Interfaces glauben mag, dann entsteht eine emotionale Bindung des Users an die Applikation, wenn sie ihm ‘auf dem Fuße’ folgt, als wüsste sie schon, wo es hingehen soll. Emotion ist aber erfolgsentscheidend. Der Wettbewerb der Zukunft wird im Verständnis des Kunden gewonnen.