Wenn man die Customer Experience unterschiedlicher Branchen miteinander vergleicht, dann gilt weltweit eine Daumenregel: ganz unten stehen die ‚öffentlichen‘ Unternehmen (Nahverkehr, Post) sowie die Telekoms und ganz oben stehen Bier, Zigaretten und e-Commerce. Das gibt zu Denken.

Telekoms und e-Commerce als Vertreter unterschiedlicher Extreme von Kundenerfahrung! Wenn man sich ansieht, wie beide arbeiten, dann sind die Übereinstimmungen in den Strukturen und in den Abläufen frappierend. Erschwerend mag beim e-Commerce gewertet werden, das er häufig Realgüter durch eine Realwelt befördern muss, während die Telekoms sich ihr perfektes Transportnetz selbst bauen können. Was mag der Grund dafür sein, dass es sich aus Sicht der Kunden um völlig unterschiedliche Erlebniswelten handelt?

Ein Grund fällt mir sofort dazu ein: Telekoms sind aus einem Transportdenken heraus entstanden, mit Blick auf das Transportgut. E-commerce ist neu gebaut worden, um Kundengruppen herum, und mit Blick auf einfache Selbstbedienung. Während Telekoms das Transportdenken weiter mit sich rumschleppen und nur langsam das Erbe abschütteln können, ist e-Commerce auf der grünen Wiese neu gebaut worden. Während die Telekoms, wie ein überladener Bus auf holpriger Straße, jedes Jahr ein Viertel bis ein Drittel ihrer Kunden wieder abschütteln (nur damit die in einem anderen holprigen Bus landen), schraubt der e-Commerce seine Kundenloyalität durch immer bessere Anpassung an den Kunden Jahr für Jahr höher.

In der digitalen Transformation öffnet sich diese Schere für die meisten Unternehmen neu. Wo soll der Schwerpunkt liegen? Das Erbe herüberretten oder neu bauen? Wer hier falsch abbiegt, hat einen holprigen Weg vor sich.