Wenn der Trend im Kundenservice so weitergeht, dann werden immer mehr Arbeitsplätze durch technologische Lösungen ersetzt. Es beginnt mit regelbasierten Dialogen und endet in künstlicher Intelligenz. Wird der Mensch sich wieder einmal wegrationalisieren?

Dabei zeigt die Analye der ‚Customer Journey‘ der meisten Kunden, dass die emotionale Seite der Kundenbeziehung den größten Einfluss auf Loyalität hat. Emotionalität hingegen ensteht in erster Linie durch menschlichen Kontakt. Ist – aus dieser Sicht betrachtet – die gerade anlaufende digitale Transformation nicht ausgesprochen kontraproduktiv?

Nicht zuletzt aus diesem Grund hat Klaus Schwab, der Gründer des Weltwirtschaftsforums in Davos, gerade eine neue Renaissance menschlicher Qualitäten angeregt. Vielleicht sollte man sich noch einmal vor Augen halten, wo in einer Welt von Robotern, Automaten, Drohnen und Künstlicher Intelligenz die menschlichen Qualitäten liegen, z.B. bei Kreativität, Leidenschaft. Mitgefühl. Wir brauchen Geschäftsmodelle, die diese Eigenschaften als Produktivkraft sehen, und nicht als störendes Element.

Der Schlüssel für den Erfolg der 4. technischen Revolution liegt am Ende bei den Mitarbeitern. Eine Investition in neue technische Systeme macht keinen Sinn ohne im Auge zu behalten, wo wir mit ihr hinwollen. Roboter kaufen keine Waren, schauen keine Filme, essen kein Brot, trinken keinen Wein. Roboter brauchen nur Wind und Windräder.

3 Kommentare

  1. Hallo Herr Schmolke,

    Sie sprechen mir aus der Seele! Letztes Jahr war ich auf dem KVD Service-Kongress und war entsetzt darüber, wie unwichtig die Menschen im Service für die Referenten waren. Leider auch für die Besucher, die den Service-Preis an ein hochtechnisiertes Projekt vergaben. Ich hörte an 2 Tagen nur 3 Vorträge, die sich mit Menschen befassten.

    Leider haben in diesem Land oft die Ingenieure und Informatiker mehr Einfluß, als die Psychologen und Kommunikationswissenschaftler.

    Viele Grüße,
    Wiebke Wetzel

    1. ….oder auch die Kunden, um die es ja eigentlich gehen soll. Ich war neulich auf einer Veranstaltung zum Thema 5G, auf der technische Zukunfts-Szenarien ausgerollt wurden. Ein Teilnehmer, ein Herr im Rentenalter, stand auf und forderte die Einbeziehung von Kunden in solche Planungen. Er sagte, es sei nun schon x-mal passiert, dass man sich technische Konzepte ausgedacht habe, die dann später vom Nutzer nicht angenommen wurden. Die jüngeren Herren aus den Forschungsinstitutionen konnten sich daran nicht erinnern und einer von ihnen schmetterte die Beteiligung von Kunden unter Beifall als technisch irrelevant ab. Ich muss gestehen, ich habe selber mal so gedacht.

      1. Das kenn ich auch. Nicht, weil ich so gedacht habe, sondern weil meine früheren Kollegen im Produktmanagement dieser Meinung waren. Gerne wird dann auch Henry Ford zitiert: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“

        Ich denke, in der Produkentwicklung braucht es beide: jene, die das vorher Undenkbare ersinnen und jene, die zusammen mit Kunden Produkte entwicklen, die deren Probleme lösen. Aber bitte nicht jene, die Probleme der Kunden lösen wollen, ohne mit ihnen zu sprechen.

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