Für das Geld, das wir ausgeben, haben wir hart gearbeitet. Wenn wir dieses Geld wieder ausgeben, wollen wir etwas dafür haben, das uns zur Verfügung steht. Also kaufen wir Verfügbarkeit, sei es eine Software, ein Handy-Vertrag, eine Waschmaschine, das Auto. Verfügbarkeit heißt Macht. Ich bin Eigentümer und Besitzer und habe die volle Kontrolle.

Leider klappt das nicht immer. Speziell in Problemsituationen stellt man fest, dass man abhängig ist. Eine solche Problemsitution kann schon in der Bedienung des Gerätes oder in der reinen Nutzung des Services entstehen. In wieweit bin ich Herr über das, was ich gekauft habe? Ein Metrinomics-Team hatte vor einiger Zeit die Möglichkeit, 12.000 ausgesuchte Konsumenten danach zu fragen, inwieweit sie sich als Herr der Lage, und inwieweit sie sich abhängig fühlen. Das Produkt oder der Service konnte jeder Konsument unter denen der letzten drei Monate frei wählen. Aus den Ergebnissen haben wir Produkte danach unterteilt, wieviel Master- und wieviel Slave-Erfahrung in ihnen steckt.

Wir haben fünf Zonen  der Customer Experience identifiziert, das Produkt/der Service (A) folgt meinen Wünschen im Detail, (B) passt sich mir an, (C) funktioniert, (D) segregiert (nicht alle bekommen einen guten Service), (E) enttäuscht.

Ein Enabler-Produkt, das dem Kunden ein Gefühl der Macht vermittelt, erzielt einen hohen Erfahrungswert und damit eine hohe Preisdurchsetzung. Das iPhone ist das beste Beispiel. Im Vergleich damit kann man sagen, in jeder Situation, in der ein Kunde Abhängigkeit spürt, werden Werte vernichtet. Finanzdienstleister stehen am Ende der Skala. Wer gern schnell ein Wertvakuum füllen möchte, sollte hier eine innovative Firma gründen.

masterslave