Es gibt immer wieder Firmen, die sind bei ihren Kunden so erfolgreich, dass sie den Kontakt mit ihnen verlieren. Man arbeitet gut, die Zahlen stimmen, man wird mit Ehrungen überhäuft und Ausschuss-Chef bei der Handelskammer. Das neue Geld muss ausgegeben werden. Es gibt stattliche Verkaufszahlen, der Service läuft, aber die Stimmung dreht von begeistert auf lau. Das Produkt rückt vom Mittelpunkt der Aufmerksamkeit sanft in Richtung Rand. Die Marke ist im Alltag angekommen, aber glänzt nicht mehr so. Alle, die jetzt nicht aufwachen, finden sich bald im Longtail wieder. So etwas liegt in der menschlichen Natur.

Wie kann man verhindern, dass man unmerklich den Kontakt zu seinen Kunden verliert, und damit den Kontakt zu seinem eigenen Produkt? Die Antwort heißt, Customer Journey Tracking. Ich kenne die Kontaktreise meiner wichtigsten Kundengruppen, ich bekomme Feedback an den wichtigsten Stellen, und ich kann diese Daten am Kundenverhalten spiegeln. Daraus leite ich Regeln ab, mit denen ich laufendes Kundenverhalten vorhersagen kann. Die Realität zeigt mir, wie oft ich richtig und falsch gelegen habe.

Der Prozentsatz der Richtigen ist mein Realitäts-Index. Er steigt, sobald ich besser verstehe, was der Kunde vorhat. Wenn er sinkt, muss ich mir Sorgen machen, dass ich mich von der Realität der Kunden abkoppele. Entweder ich verstehe das Woher und Wohin der Reise nicht mehr, oder ich sehe nicht, dass es neue Arten von Touchpoints gibt, die ich nichtmal selbst kreiert habe.

Das alles ist schnell erledigt, bis auf einen recht unscheinbaren Punkt: ich bekomme Feedback an den wichtigsten Stellen. Oft bekomme ich eben kein Feedback. Der Kunde sagt nichts, ich frage nicht – wir stehen im Nebel. Hier ist Kreativität und Sorgfalt gefragt, denn ich darf mein Geschäft nicht im Nebel stehen lassen. Wie kriege ich diesen Nebel weg? Der Weg beginnt im eigenen Kopft. Der Kunde ist nicht das Gegenüber, er ist ein Teil des Ganzen. Das muss er spüren. Dann wird er sich dankbar einbringen. Wir leben in einer Gesellschaft, in der Freundlichkeit vorherrscht. Wenn ich frage, kriege ich fast immer eine Antwort. Die Frage entscheidet, ob die Antwort Sinn macht oder nicht. Aber wer stumm bleibt, erntet Nebel.