Fragen wir doch mal unseren Kunden, wie zufrieden er mit unserem Omnichannel-Service ist. Man wird ihm erst einmal erklären müssen, was es ist. Selbst dann wird es ihm schwerfallen, Begeisterung dafür zu entwickeln, denn Omnichannel hat nichts mit ihm zu tun. Ebenso wenig, wie ein Kunde in Abteilungsgrenzen denkt, ist das Überwinden von Kanalgrenzen seine Welt.

Der Hype um Omnichannel ist das Gegenteil von Kundenorientierung. Er ist eine Verfestigung des Silo-Denkens, und Silo-Denken ist das, was Kundenorientierung am Nachhaltigsten verhindert. Das Omnichannel-Konzept zementiert diesen Misstand. Omnichannel ist ein technisches Konzept, das von den Interessen der Plattform-Anbieter gespeist wird. Es hat bestenfalls Arbeitsprozesse im Auge, aber der Kunde bleibt weiterhin Spielball.

Kundenorientierung geht anders. Kundenorientierung macht den Kunden zum Handelnden und nimmt die Impulse, die er durch seine Customer Journey setzt, als Auslöser für Kommunikation und Prozesse. Es erfordert eine horizontale Datenstruktur, die an einem Zeitstrahl orientiert ist. Die Auflösung der vertikalen Strukturen in Organisation und Denken stellt allerdings so einen großen Wettbewerbsvorteil dar, dass wir getrost davon ausgehen können, dass in 5 Jahren Omnichannel vergessen sein wird.

Ein Kommentar

  1. Hallo Herr Schmolke,

    ich stimme Ihnen zu. Die ganze Omnichannel Diskussion scheint mir stark getrieben von zwei Fraktionen: jenen, die dafür technische Lösungen anbieten und jenen, die sich stärker für Technik begeistern, als für Kommunikation.
    In den Firmen ist es eher das Marketing als der Kundenservice, das die Omnichannel Diskussion treibt. Immer auf der Suche nach neuen Wegen, die Marketing-Botschaften zu verbreiten.

    Viele Grüße,
    Wiebke Wetzel

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