Wer der Meinung ist, man kann den Kunden besser bedienen, wenn man ihn versteht, der kommt schnell auf die Idee, seine Kontaktreise nachzubilden. Das gelingt am besten, wenn man sich in seine Fußstapfen begibt und real nachzuvollziehen versucht, was er erlebt. Technisch ausgedrückt heißt dies: um eine Customer Journey zu entwickeln braucht man das Konzept einer Persona. Diese Persona trägt die Züge eines Kunden, der exemplarisch für eine ganze Gruppe steht. Diese Persona sieht und erlebt von außen, wie wir uns ihr als Unternehmen, als Lieferant, als Service darstellen.

Die alternative und weitverbreitete Herangehensweise besteht darin, alle internen Prozesse darauf zu untersuchen, ob sie einen Kontaktpunkt mit dem Kunden darstellen. Der Sammlung all dieser Kontaktpunkte fehlt jedoch ein wesentliches Element: ihre Wirkung nach außen. Haben sie überhaupt eine? Wie stark beeinflussen sie das Kaufverhalten? Mit welcher emotionalen Aufladung?

An dieser Stelle hilft das Konzept der Persona, den Nebel zu lichten. Um die Persona mit Leben zu füllen, kann man in zweierlei Weise vorgehen: Erstens: wir trommmeln erfahrene Kollegen zusammen und lassen unsere Intuition spielen. Oder wir fragen zweitens gleich den Kunden selbst. Die Erfahrung zeigt, dass beides nötig ist. Jedoch wenn man mit dem Zweiten beginnt, hilft das, den Weg erheblich abzukürzen.