Man mag von Amazons Personalpolitik halten, was man will. Als Organisator von Prozessen verändern sie die Welt. Revolutionär ist dies vor allem an der Kundenschnittstelle. Amazon hat mit seiner Arbeitsweise praktisch eine Blaupause für die Digitale Transformation geschaffen. Sie ist so erfolgreich, dass sie wie ein Pilzgeflecht durch immer mehr Bereiche der Wirtschaft wächst. Nicht jeder findet das gut. Allerdings, vor allem, wenn man es nicht gut findet, ist es an der Zeit, schnellstmöglich davon zu lernen. Was ist es, das den Erfolg von Amazon ausmacht?

Amazon hat einen Spagat hingelegt, der vorher aus Kostengründen unmöglich erschien: die Integration von individualisiertem Service und Massenmarkt-Prozessen. Das Erfolgsgeheimnis liegt in der veränderten Beziehung zum Kunden. Dies ist nicht eine Erfindung von Amazon, sondern eine Folge der Digitalen Transformation. Amazon ist mit unter der erste, der das verstanden hat, und ist der Konsequenteste in der Umsetzung. Amazon hat vor allem eines gemacht, das großindustriell vorher unmöglich erschien. Amazon hat dem Kunden eine aktive Rolle in den Prozessen übertragen. Das Überraschende: der Kunde nimmt sie dankend an.

Amazons Innovation ist vor allem eine gedankliche. Man trenne die Prozesse in standardisierte und individuelle und weise dem Kunden die Aufgabe zu, sich aktiv einzubringen. Jeder Tante-Emma-Laden konnte das schon in der Spitze, was Amazon heute in der Breite vormacht. Also was tun?  Die technische Transformation ist sowieso da. Um von Amazon zu lernen, bleibt eigentlich nur die Aufgabe, sich auf die alten Werte zu besinnen, und das Gelernte digital und vor allem konsequent umzusetzen.