Eine Erfahrungs- oder Erlebnisökonomie, das Denken in Customer Experience, führt zu einem Umdenken in allen Unternehmensbereichen. Es ist vor allem wichtig, sich selbst als Hersteller oder Lieferant durch die Augen der Kunden zu betrachten. Das erfordert abteilungsübergreifendes Denken. An welcher Station der Customer Journey befindet sich der Kunde augenblicklich? Wo war er vorher? Wohin mag er sich von hier aus bewegen?

Auch das Markendenken ist davon betroffen. Während eine Marke traditionell durch Kommunikation aufgebaut wird, muss in einer Erfahrungsökonomie der Erlebniswert der Marke entwickelt werden. Das eröffnet viele neue Gestaltungsmöglichkeiten, aber erfordert auch eine neue Art von Markenmanagement. Die wichtigste Neuerung wird sein, dass man die Marke nicht mehr getrennt von den übrigen Interaktionsprozessen sehen kann. Vielmehr entwickelt sich die Marke zu einem Qualitätsmaßstab für die Interaktion, mit dem Blick darauf, wo der Kunde sich gerade in diesem Moment auf seiner Customer Journey befindet.