So könnte man die beiden Haupt-Tendenzen in der Kundenanalyse zusammenfassen. Kundenanalyse wiederum erfährt eine neue Blüte mit der explosionsartigen Vermehrung von verfügbaren Kundendaten.

Die schiere Existenz so vieler Kundendaten hat einen Einfluss auf die Arbeitsweise von Unternehmen. Ein Teil der Unternehmen nutzt die Information zur Überprüfung dessen, was passiert ist und damit zum Check ihrer Aufstellung und Abläufe. Ein anderer Teil von Unternehmen versucht sich mit Vorhersagen. Was wird dieser Kunde  als nächstes tun? Wie kann ich ihn darin unterstützen oder wie kann ich mich darauf einstellen?

Erst einmal sollte man feststellen, dass beide Sichtweisen sich nicht ausschließen. Aber die prognostische Sichtweise ist stark im Kommen. Man sieht sie jetzt schon in den ‚Kunden, die dies kauften, kauften auch jenes‘-Hinweisen im e-Commerce. Auch die Steuerung von Werbung auf Websites wird immer stärker durch prediktive Verfahren beeinflusst. Bald wird die gesamte Berührungsebene zu Kunden mit solchen Elementen bepflastert sein. Besonderen Einfluss wird das auf den Kundenservice haben. Vorausschauende Verfahren haben sich als echte Kostenbremse erwiesen, wo sie schon funktionieren.

Wie weit trägt das? Was dabei verkümmert, ist der menschliche Faktor im Kundenkontakt und damit die wesentliche Brücke für Emotion zwischen Kunden und ihren Lieferanten. Emotion hingegen ist für die meisten Unternehmen essentiell für die Kundenloyalität. Es wird also wahrscheinlich irgendwann wieder eine Renaissance der persönlichen Kontakte geben, wenn auch mit anderen Anforderungen. Denn eins sollten wir nicht vergessen: es ändert sich nur die Technik, nicht der Mensch.