Im Kundenservice sind emotionalisierte Anrufer nicht beliebt. Denn jeder weiß, dass in der Kundenbeziehung Emotionen meistens negative Emotionen sind. Insofern mag der Service es gern un-emotional. Aber diesen Wunsch sollte man kritisch hinterfragen.

Loyalität lebt von der Emotion. Schlimm dran sind alle die, bei deren Kunden gar keine Emotionen hochkommen. Dann doch lieber einen Kunden, der sich ärgert. Wie kann ich vom Ärger profitieren? Indem ich zeige was für ein guter Partner ich bin, indem ich den Grund für diesen Ärger beseitige. Was dann bleibt, ist eine positive Erfahrung, und zwar eine, die erheblich emotional aufgeladen ist. Damit trägt sie messbar zur Festigung der Loyalität des Kunden bei. Die zufriedensten Kunden sind nicht die, die keine Probleme haben. Die Zufriedensten sind die, die ein Problem hatten. das kompetent gelöst wurde.

Das Ziel kann also nicht sein, perfekt und fehlerfrei zu arbeiten, möglichst keine Probleme zu verursachen. Das Ziel muss vielmehr sein, ein guter Problemlöser zu werden. Ein Perfektionist wird jede Beschwerde als Störung empfinden, ein Problemlöser behandelt sie jedoch als Chance.

Der CEO hingegen sollte nur ruhig schlafen, wenn der Kunde Emotionen zeigt. Ist der Kunde ruhig, ist es Zeit aufzuwachen.