In dem Begriff ‘Erfahrung’, schwingt immer ein starker emotionaler Anteil mit. Diese Emotion zu verstehen und richtig einzuordnen, ist ein ganz neuer Wissenszweig geworden. Ob semantische, physikalische oder strukturelle Analyse darauf angewandt wird, ist am Ende weniger wichtig, als die Frage, wo bekomme ich denn den emotionalen Kontakt mit dem Kunden her? So entsteht plötzlich ein neuer Blick auf das Call Center.


Call Center sind die am meisten unterschätzten Abteilungen in den Unternehmen. Sie werden meistens behandelt wie einer unter vielen Touchpoints mit dem Kunden. Was sträflich unterschätzt wird, ist ihre Bedeutung für die gesamte Customer Jouurney. Die Erfahrung im direkten, vom Kunden gesuchten Kontakt färbt die Sicht auf die gesamte Geschäftsbeziehung. Für die Konakt-Erfahrung des Kunden gibt es drei Dimensionen: Inhalt, Qualität und Emotion. Bisher geht es bei Call-Center-Bewertungen immer um Qualität. Die beiden anderen Bestandteile Inhalt und Emotion fallen unter den Tisch. Dabei bergen sie unschätzbare Werte für das Customer Experience Management.

Emotional Voice Streams ist eine Technologie, mit der der Klang der Worte sichtbar gemacht wird. Das Wort ‘Sparen’ kann in einem Fall einen positiven Klang haben, in anderem Zusammenhang einen negativen. Welche im konktreten Fall die Klangfarbe in einem Gespräch ist, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Gesprächsführung. Und damit auf das Kundenerlebnis, den Fortgang und Erfolg der Kundenbeziehung insgesamt.