Geplante oder ungeplante Customer Experience – am Ende bleibt beim Kunden ein Eindruck zurück. Dann ist es schon besser, zu planen und definierte Erlebniswerte als Ziel zu setzen. Die Alternative wäre ja, dabei zu sitzen, und zuzuschauen, was passiert.


Allerdings machen das die meisten Unternehmen. Warum eigentlich? Gibt es eine bessere Chance, den Kunden zu beeindrucken, als in dem Augenblick, in dem er selbst aktiv wird? Ich bin ein Anhänger der absichtsvollen Erfahrungsentwicklung. Das hängt damit zusammen, dass Kundenservice immer besser, aber zugleich immer fader wird. Dabei ist Kundenservice auch immer ein Stück Show, ob man will oder nicht. Es bleibt ein Eindruck zurück.
Wo immer Show ist, ist Raum für Dramatik. Und Dramatik ist genau dieses: absichtsvolle Erfahrungsentwicklung. In diesem Fall mit dem Ziel, den Kunden zu binden. Die meisten Erfahrungen mit Customer Journeys zeigen, dass die emotionale Seite des Kontaktes eine stärkere Wirkung hat, als das Thema, um das es eigentlich ging.