Bleibe menschlich und mach’ dem Kunden das Leben leicht! Das ist sicherlich der wichtigste Leitsatz zu einer guten Kundenerfahrung. Dazu braucht es kein ausgefeiltes Customer Experience Programm. Es wäre ja auch gelacht. Kundenerfahrung hat es schon immer gegeben, nur schaut man neuerdings auch hin. Jeder Kaufmann hat davon gelebt oder darunter gelitten, manchmal ohne zu wissen, was ihm geschieht.

Denn das Wichtigste bei der Kundenerfahrung ist die Blickrichtung. Insofern ist es eben auch nicht immer einfach, dem Kunden das Leben leicht zu machen. Man muss ihn erstmal verstehen und seine Sichtweise nachvollziehen können. Wie kann man denn diese Barriere überwinden?

Eine  Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden aufrecht zu erhalten, ist sicherlich der Schlüssel. Zuhören, mit ihm sprechen, wieder zuhören, reagieren. Aber darüber hinaus geht es vor allem um drei Dinge: behandle jeden Kunden als ein persönliches Gegenüber, belohne Loyalität, und kümmere dich um die Details. Das ist eigentlich genau das, was jeder Tante-Emma-Laden vorgemacht hat.

Also nichts Neues? Eigentlich nicht. Wir müssen es nur noch digitalisieren und skalieren. Na gut, das könnte ein bißchen dauern.