Bei einem erfolgreichen Customer Experience Management wird es immer darum gehen, Kontaktpunkte zu einer Reise zu verknüpfen. Das ist einerseits eine konzeptionelle Aufgabe, andererseits die Grundlage für die Gestaltung der internen Prozesse. So weit, so schön.

Im praktischen Alltag hat man jedoch nicht nur die Probleme des Silo-Denkens zu beheben, man hat es auch mit einem äußerst agilen Kunden zu tun. Wir leben in einer Phase der Geschichte, in der Technologien, Präferenzen, Wahrnehmung und Verhalten so schnell wechseln, wie niemals zuvor. Das führt zu einem ständigen Anpassungsdruck in Form von Friktionen, dem man etwas entgegensetzen muss. Auch dieses ist eine Aufgabe des Customer Experience Management. Kein Wunder, dass der Verantwortliche für diese Aufgabe immer häufiger Vorstands-Weihen erhält.