Solange meine Kunden durch die Tür müssen, um meinen Laden zu betreten, hinterlassen sie bei mir einen Eindruck, selbst wenn sie ohne zu kaufen wieder gehen. In meinem Webshop hingegen finde ich nur Datenspuren, die mir wenig über die Besucher selbst und ihre Beweggründe sagen. Welchen Eindruck hatten sie von meiner Site? Warum sind sie wieder gegangen? Wohin? Was haben sie überhaupt gesucht?

Warum nicht einfach die Kunden fragen? Speziell für kleine Shops kann das ein einfaches und kostengünstiges Mittel sein. Gleichzeitig lässt sich durch eine Befragung ein Score ermitteln, der mir im Verlaufe der Zeit sagt, ob sich die Cutomer Experience verbessert.

Allerdings haben Befragungen – und dabei vor allem die Antworten – auch ein gehöriges Verwirrungspotential. Wenn die Frage nicht gut gestellt ist, werfen die Antworten eine Welt von Zweifeln auf. Für eine gute Befragung gilt das Prinzip: Sie muss von hinten nach vorne konzipiert werden. Ich muss mir die Antworten vor Augen halten, bevor ich die richtigen Fragen formulieren kann. Das scheint paradox, denn ich möchte die Antworten ja durch die Befragung bekommen. Aber es ist das einzige Verfahren, das mich davor schützt, statt Antworten neue Fragen zu generieren.