Es ist nur konsequent, die Kundenerfahrung zu einer generellen Leitlinie für das ganze Unternehmen zu machen. Dann wird man den Kunden immer mehr in die Prozesse einbeziehen, und nach und nach steuert er das Unternehmen. Allerdings muss man aufpassen, dass die Kundenbeziehung nicht in Banalitäten erstarrt.

Der Kunde will Subjekt sein, aber auch inspiriert werden. Irgendjemand muss sich ein iPhone ausdenken und es auf den Markt bringen, egal was die Mehrheit der Kunden sagt. Customer Experience Politik kann passiv sein, ich lerne vom Kunden, aber sie braucht auch eine aktive Komponente.