Ich habe mal für ein US-Unternehmen gearbeitet, da wurde auch die Mitarbeiterzufriedenheit regelmäßig abgefragt. Allerdings ging es nicht um die Zufriedenheit im Allgemeinen, sondern um die Zufriedenheit mit den Möglichkeiten, im Sinne des Kunden zu arbeiten. Das war kein schlechter Ansatz, denn jeder Mitarbeiter war angehalten, sich über die Wahrnehmung seines Kunden Gedanken zu machen.

Bei der Entwicklung einer Customer Journey konzentriert man sich voll auf den Kunden, und ist zufrieden, wenn das Konzept am Ende schlüssig ist. Seine Wirkung entfaltet das Denken in ‘Customer Journey’ am Ende aber nur, wenn es sich auf breiter Basis durchsetzt. Und dafür ist die Vielzahl von Mitarbeitern entscheidend. Denn die Customer Experience entwickelt sich in der täglichen Praxis. Und die wird in erster Linie durch den einzelnen Mitarbeiter bestimmt. Kommunikation und Training auf breiter Mitarbeiterbasis müssen also unbedingt Elemente eines Customer Experience-Programms sein.