Wie geht man mit negativem Feedback um? Je wichtiger Kundenbewertungen werden, desto mehr wird diese Frage kontrovers diskutiert. Verhindern? Bestrafen? Löschen? Veröffentlichen? Kommentieren?

Auf Kundenbewertungen, ob positiv oder negativ, die im Internet veröffentlicht werden, kann man sich nicht blind verlassen. Marketing-Agenturen haben dieses Feld mittlerweile für sich entdeckt.

Eindeutig ist, dass echte Kritik ein wichtiges Korrektiv darstellt, auf das wir nicht verzichten wollen. Was also tun? Mittlerweile ist es üblich, Feedback-Kanäle einzurichten, die speziell offen für kritische Kunden sind. Wichtig ist vor allem, dass man aus der Kritik echte Lehren zieht und den Kunden darüber informiert. Ein Kunde, der sieht, dass er etwas bewegt, wird dieses ‘Etwas’ immer als ’seins’ betrachten.