Versteht ein Lieferant, wie der Kunde ihn sieht? Kunde und Lieferant sind zwei Seiten einer Medaille. Die Sicht des Kunden nachzuvollziehen, dass gelingt nur mit großer Anstrengung. Die Sprache des Kunden sprechen, das ist ein noch höherer Wunsch, als durch seine Augen zu schauen.  Eins bedingt das andere. Andererseits ermöglicht das eine auch das andere.

Nach dem Entwurf einer Customer Journey aus der Sicht des Kunden, ist die nächste Aufgabe, für die einzelnen Stationen die Wahrnehmung in Begriffe aufzulösen. In welchen Worten spricht der Kunde über die Stationen der Customer Journey? Welche Aspekte treiben seine Wahrnehmung? In welchen Situationen? In welchem Kontext?

Zuhören ist wichtiger als sprechen. Davon kann auch das Marketing profitieren. Nur wenn man den Kunden auf der Wellenlänge anspricht, auf der er auch auf Empfang geschaltet ist, kann die Kommunikation funktionieren. Und die richtige Art der Kommunikation ist wiederum Voraussetzung für die Gestaltung einer positiven Kundenerfahrung.

Jedes Contact Center hätte endlos Material, diesen Prozess zu befeuern. Wir klopfen mal kräftig auf Holz und hoffen darauf, dass mehr und mehr Unternehmen  bewusst wird, welcher Schatz darauf wartet, endlich gehoben zu werden!