Eine Käuferwelt, in der die Kundenerfahrung im Mittelpunkt steht, ist nur effizient und bezahlbar, wenn der Kunde einen aktiven Part übernimmt. Customer Experience als Wechsel der Perspektive in Unternehmen erfordert Kunden, die so etwas auch verstehen und sich selbst aktivieren lassen möchten.

Die ‘Generation Y’ ist die erste, die mit Mobilkommunikation und Internet aufgewachsen ist. Welchen Einfluss hat das auf ihre Erwartungen und ihr Kaufverhalten?

Der zentrale Unterschied liegt sicher in dem, was ich als Informationslogistik bezeichnen möchte. Aber wichtiger noch ist wahrscheinlich das ausgeprägte Prozessdenken der Generation Y. Einem Kauf, auch kleinerer Dinge, geht ein Informationsprozess voraus. Für den Kaufprozess selbst wird Transparenz und Konsistenz erwartet, eine volle Kontrolle über den Bezahlprozess und selbstverständlich ist die Auslieferung ein Teil des Kaufs.

Mit Kunden zu arbeiten, die weitgehend autark agieren, muss die Sicht auf die Customer Experience zwangsläufig verändern, denn bei ihnen sind die Erwartungen andere. Eine Segmentierung von Kunden, die sich an ihren Verhaltensweisen orientiert, ist die Voraussetzung dafür, sich elastisch den wandelnden Anforderungen anzupassen.