Marketing und Customer Experience haben im Grunde die gleichen Interessen, aber die Ziele können unterschiedlich sein. Wenn man die Unterschrift unter den Auftrag als Erfolgsfall einer Customer Journey begreift, dann lässt sich ermitteln, an welcher Stelle die Erlebniswahrnehmung sich besonders  darauf ausgewirkt hat. Diese Erkenntnis ist wertvoll für das Marketing, denn es kann die richtigen Schwerpunkte und Akzente setzen.


Allerdings hat der Aspekt der Customer Experience einen eher strategischen, langfristigen Charakter. Wenn der Verkaufsdruck hingegen dazu führt, dass das Marketing in erster Linie kurzfristig denken muss, dann mag der Aspekt der Impulskäufe in den Vordergrund rücken. Aus Führung wird Verführung. Wenn man die Daten der Marktforscher von Gartner richtig deutet, dann scheint sich im Jahr 2016 eine solche Situation in den USA zu entwickeln. Die Investitionen in Customer Experience rücken zurück hinter die Investionen in Digital Business. Es gibt eben immer mehrere Baustellen, auf denen man Erfolg zeigen muss, um im Vergleich mit dem Wettbewerb zu bestehen.