Viele Beobachter der Scene in den USA erwarten, dass das Jahr 2016 den Durchbruch für die Customer Experience als Erfolgsfaktor bringt. Auch wenn man den Protagonisten ein gewisses Eigeninteresse unterstellen kann, sprechen eine Reihe von Trends dafür. Speziell in den USA hat das rasche Vordringen der Marketing-Automation das Denken in subjektiven Dimensionen populär gemacht.

Customer Experience Management ist aus dieser Sicht nur eine konsequente Ausweitung der Marketing-Automation. Nach grobem Überschlag kann man davon ausgehen, dass das Marketing-Thema dort von ca. 30mal so vielen Anbietern bevölkert wird, wie hier in Deutschland. Es wird mittlerweile immer enger am Markt, aber noch immer dringen neue Anbieter nach. Customer Experience wird das nächste Thema, das sich in die Schlange einreiht.

Was heißt das für den deutschen Markt? Ganz einfach. Er ist ca. vier Jahre zurück. Wenn wir in den USA über 2016 reden, dann sprechen wir über das deutsche 2020. Aber was heißt das schon? Tatsache ist, dass auch in Deutschland in einem Teil der Unternehmen diese Themen schon angekommen sind. Auch hier wird sich der Trend verstärken. Wie soll man sich darauf einstellen? Hier in unserem Blog werden wir die Entwicklung verfolgen und mit Blick auf den deutschen Markt kommentieren.