Eine Persona ist der ‚Kunde‘ auf seiner ‚Customer Journey‘  mit Blick darauf, was ihn dazu treibt, etwas zu tun. Eine gut konstruierte Persona ist ein einfaches und wichtiges Hilfsmittel, um Kundenerfahrung zu inszenieren. Früher war die Persona ein Stück Text, in dem auf 1 bis 2 Seiten beschrieben wurde, welche die wichtigsten Beweggründe waren, die den Kunden veranlassen, seine Kaufentscheidung zu fällen. Heute ist die Persona eine Referenz für die Organisation von Kundendaten in der Digitalen Transformation.

Die Persona beschreibt den Kunden in dem, was er will, was ihn frustriert, was ihn begeistert, und wie er sich daraufhin verhält. Eine Persona besteht aus einer Kette von ‚Warum’s. Was sind die Ziele des Kunden, seine Motivation, etwas zu tun, seine Erwartungen, seine Fähigkeiten und Kenntnisse? Auf welche Art von Realität treffen seine Erwartungen und wie reagiert er darauf in seinen Entscheidungen?

In der Interaktion mit dem Kunden drückt die Persona am besten die Subjektivität des Kunden aus, während das Konzept der Customer Journey die Individualität betont.

Aus der Dreidimensionalität von Customer Journey, Persona und dem ‚Effektiven Geschäftsmodell‘ lässt sich für die Digitale Tranformation ein handhabbares Datenmodell des Kunden bauen. Es funtioniert von der Mikro- bis auf die Makro-Ebene und liefert Erklärungsansätze auf allen Ebenen.
Aber Vorsicht: erst bei der Umsetzung eines solchen Konzepts zeigt sich, wie wenig die steigende Datenflut dazu beiträgt, dass wir wirklich mehr wissen. Doch zumindest lernen wir viel darüber, was wir NICHT wissen. Und das ist immmerhin schon ein Anfang. Nur wenn man weiß, wo sich Löcher auftun, kann man sie auch füllen.

Wie arbeitet es sich mit dem Konzept der Persona? Weitergehende Informationen finden Sie hier

Das Kundarium