Dazu eine kurze Klärung. Big Data steht für den Umgang mit vielen Daten. Man muss sich über Big Data vor allem darum Gedanken machen, weil die vielen Daten da sind. Früher waren wir der Meinung, es gäbe zu wenige Daten um entscheiden zu können. Heute wissen wir, dass wir an einer Datenschwemme leiden.  Die Herausforderung ist also, die Datenschwemme so zu kanalisieren, dass sie handhabbar und in unserem Sinne nutzbar wird.

Das ist die Aufgabe von CX.  CX hat den Echt-Kunden im Auge, nicht seine Repräsentanz in Daten und taugt deshalb als Referenz für die Kanalisierung. Aus der Sicht CX lassen sich einige Vorgaben machen:

  • keine Customer Journey hat mehr als 60 Stationen mit signifikanter kollektiver Wahrnehmung
  • von denen ergeben die Top 20 ein möglichst störungsfreies Bild
  • von denen erweisen sich 5 als gute Separatoren von Kundenverhalten
  • unterhalb derer die weiteren 15 als Sub-Separatoren eine Feinsegmentierung ermöglichen
  • danach kommt Big Data.

Bit Data setzt auf jeden der Feinsegmente auf und ermöglicht eine Nutzerführung zur Individualisierung der Experience. So lässt sich sicherstellen, dass Big Data nicht zum Monstrum wird, sondern ein Werkzeug, das den Kunden beeindruckt und das er gern in Anspruch nimmt.