Wirtschaftswachstum wird verhindert, Ressourcen werden fehlgeleitet, weil wir unsere Kunden nicht verstehen. Viele Produkte, vor allem viele Services, versagen in einer Reihe von Situationen, in denen sie gebraucht würden. Wir als Anbieter haben uns zwar rechtlich gegen alles abgesichert, aber für den Kunden bleibt ein bitterer Beigeschmack. Viele Fallgruben des Alltags haben mit schlechtem Service zu tun. Etliches davon ist allerdings einfach nur Schlechte Denke.

Vor allem leiden wir unter einer Denke, die sich mit Funktion begnügt. ‘Es funktioniert doch, wie in der Beschreibung angegeben’. berücksichtigt eben einen wichtigen Aspekt nicht, der für den jeweiligen Wert jedes Produktes oder jeder Dienstleistung entscheidend ist, die Situation.

‘Ich bräuchte in den nächsten 2 Minuten eine Straßenbahn, um nicht zu spät zu kommen’ kontrastiert mit der Tatsache, ‘aber die nächste kommt aber erst in 12 Minuten’. Wenn wir es auch als eine Art Naturgesetz betrachten, dass kollektive Produkte nicht individualisiert werden können, ist meine Frustration in der Situation trotzdem echt. In anderen Worten: zwischen erwünschter und erhaltener Qualität besteht ein Unterschied. Würde man die situativen Aspekte, nämlich den Situationsvektor, zur Messung der Qualität mit heranziehen, sähen viele Qualitäten anders aus. Der Kunde hat einen Vertrag über 33 MB, aber derzeit stehen ihm dennoch nur 640 kB zur Verfügung. Vertraglich sauber abgesichert, aber in der Situation äußerst unangenehm.

In der Anpassung des Situationsvektors von Produkten und Dienstleistungen liegt eines der großen Potentiale der Digitalen Transformation. Denn jedes Produkt und jeder Service hat einen Situationsvektor. Das heißt, in einer jeweiligen Situation wirken bestimmte Eigenschaften des Produktes auf den einzelnen Nutzer positiv oder negativ, unabhängig davon, was in anderen Situationen der Fall gewesen ist. Es geht darum, zu verstehen, wie die Situaiton des Kunden jeweils ist, um ihm das zu bieten, was situativ sein Problem löst. Das ist eine Aufgabe, die manchmal einfacher sein wird, etwa bei Telekommunikation, manchmal schwieriger, wie bei der Straßenbahn. Aber wenn man den Situationsvektor nur in die Denke einbaut, hilft es in der Summe. Vor allem hilft es, Gedanken auf den Weg zu bringen, um z.B. für die Unelastizität der Straßenbahn eine Lösung zu finden, indem man Situationen neu miteinander verknüpft.

Für uns Kunden wird das Denken in Situationen vor allem eines mit sich bringen, nämlich Respekt, und das ist eine Menge. Viel Frustration des Alltags stammt daher, dass sich der Einzelne situativ umhergeschoben fühlt, wie ein Objekt oder ein Stück Vieh in der Herde. Man kann also gegen diese Art von  Frustrationen des Alltags wirklich etwas machen, ungefähr in dem Maße wie der Situationsvektor die Denke anreichert.

Es bleibt allerdings die Frage, wollen wir das überhaupt? Aber das ist ein anderes Thema.