Es scheint, als wenn unter den Airlines ein Wettbewerb darüber ausgebrochen wäre, wer es schafft, seine Kunden am Nachhaltigsten zu quälen. Aber nicht nur zwischen den Airlines, nein auch innerhalb. Sind die Piloten die besseren Quäler als das Servicepersonal? Ich kann mich an Ankündigungen einzelner Quälgruppen erinnern, die in etwa lauteten: wir haben uns entschlossen, die Kunden länger und intensiver zu quälen als jemals vorher. Aber wen wundert’s? Das liegt nur auf der Linie der offiziellen Firmenpolitik. Gepäckloses Reisen, Toilettengebühr, Stehplätze, in Bezug auf Folterwerkzeuge stehen die Airlines an der Spitze der Innovation.  

Vielleicht haben Airlines einfach ihre Rolle in einer modernen Welt noch nicht gefunden. Sind sie eigentlich Transporteure oder Shop-Betreiber, Service-Anbieter oder Kunden-Fänger? Auf der emotionalen Seite haben sie sich für den Marterpfahl entschieden, und das Experiment ist nicht einmal uninteressant. Wieviel lassen wir uns eigentlich gefallen, von unseren Lieferanten, bevor wir uns aus dem Staub machen?

Die Antwort gibt wahrscheinlich einer der Super-Computer, mit denen sie arbeiten. Der sagt mir jetzt schon, wieviele Leute in einem Jahr im Flug von Kopenhagen nach Singapur sitzen werden. Keiner von denen hat seinen Flug jetzt schon gebucht, oder denkt auch nur daran.

Aus der Sicht der Ainlines sind wir also als Kunde so etwas wie ein Element einer Wahrscheinlichkeitsrechnung. ‚Wenn wir auch den Kaffee streichen, wieviele Leute wandern dann zum Wettbewerb ab? Ha, sollen sie ruhig machen. Dann werden sie merken, dass es dort auch keinen Kaffee gibt.‘ Wir sind Geiseln, Ameisen in einem Riesengewühl, in dem nur Supercomputer die Regeln kennen.

Gäbe es ein Customer Experience Sanatorium, die Airlines müssten allesamt eingewiesen werden. Mit Mann und Maus.