Wenn man es einmal geschafft hat, eine Customer Journey aus der Sicht der Kunden (d.h. unter seiner aktiven Mithilfe) zu erstellen, dann ergeben sich ein paar erstaunliche Nebenprodukte. Eines der Wichtigsten ist die Vereinfachung. Intern entzündet sich der Streit noch daran, welche von den 550 Berührungpunkten mit dem Kunden wohl weniger wichtig sein könnten. Währenddessen erklärt uns der Kunde, dass es für ihn überhaupt nur 25 Punkte gibt. Schon ist eine Quelle ewiger Auseinandersetzungen trocken gelegt.

Aber noch besser sind die Folge-Effekte: wo früher Uneinigkeit und Verzettelung herrschten, ziehen plötzlich alle am gleichen Strang.

Allerdings klappt es häufig nicht, diese Effekte auch wirklich zur Reife zu bringen. Das liegt meistens an mangelnder Führungsqualität. Es gibt immer Mitarbeiter, auf die jede Veränderung wie eine Bedrohung wirkt. Die Mehrzahl der Anhänger eines Customer Experience Programms waren zu Anfang skeptisch. Wenn es dann einmal läuft und die Effekte sich einstellen, lernen alle, die Welt mit anderen Augen zu sehen. Bis dahin ist Führungsqualität die entscheidende Komponente. Wenn die Geschäftsleitung keine eindeutige Position bezieht und die Mitarbeiter nicht mitnimmt auf dem Weg zur Customer Experience, dann bleibt sie wie ein Feld, auf dem ausgesät wird und keiner sich um das Unkraut kümmert.