Der Blick auf den Kunden leidet in den meisten Unternehmen unter Sichtbehinderung. Der Kunde selbst verschwindet hinter einer Wand aus Daten, die in unterschiedlichem Zusammenhang angesammelt werden. Allgemein gilt, je mehr Information, desto besser. Für den einzelnen Mitarbeiter wird es immer schwieriger, sich den Kunden als lebendes Wesen vorzustellen.

Kundenerfahrung macht sich jedoch hauptsächlich an der täglichen Kontaktebene mit dem Mitarbeiter fest. Welche Vorstellung soll sich ein Mitarbeiter machen, wenn er einem Kunden zu ersten Mal begegnet.

Diesem Problem hilft das Konzept der Persona ab. Eine Persona repräsentiert eine Gruppe oder ein Segment von Kunden. Das Kundarium versammelt die verschiedenen Personas auf einer Plattform, indem es alle hilfreichen Kundendaten um die jeweilige Persona gruppiert. In der Analyse kann für jede Persona eine Aussage zu den Schlüssefaktoren des Geschäfts gemacht werden. Dadurch werden Personas gegeneinander absetzbar und ihre Aussagen sprechen direkt zu dem Mitarbeiter.

Das Kundarium ist eine Plattformlösung mit intelligenter Middleware, die als Integrator und Publikator fungiert. Im Kundarium kann sich jeder Mitarbeiter seine Art von Kunden vergegenwärtigen und gezielt auf die Besonderheiten eingehen.

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